08/04/2018 21:59

Recensioni negative? Si, grazie!

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Due esempi pratici di risposta alle recensioni negative


Qualche settimana fa, ho ricevuto la chiamata di una mia cliente affranta per aver ricevuto una brutta e immeritata recensione. Nonostante l’hotel abbia una reputazione impeccabile Linda era molto preoccupata: “un potenziale cliente ha già chiamato per sapere se le accuse insinuate su quella recensione fossero vere”. Ho però subito rassicurato Linda, ricordandole che su TripAdvisor il suo hotel ha una media di 4,5 con ben 348 recensioni.

 

Una risposta adeguata, con il tono adeguato, avrebbe risolto ogni cosa.


Abbiamo così scritto insieme il commento di replica, scegliendo un tono di voce che rispecchiasse la gentilezza dei gestori dell’hotel e rispondendo con precisione a ogni osservazione sollevata.


La strategia in questo caso è stata:


1. Smentire la recensione


Pur usando un tono di voce affabile abbiamo risposto alle critiche usando le stesse parole della cliente:

 

 

 

Risposta

 

 

 

2. Fare leva sulle recensioni positive


Nel secondo paragrafo, Linda ha riportato i feedback positivi degli altri ospiti dell’hotel:

 

 

 

 

3. Raccontare i fatti in modo dettagliato


In ultimo, abbiamo segnalato quanto fossimo sorpresi dal ricevere questa recensione, approfittando della risposta per raccontare la “nostra” versione dei fatti e “smascherare” la critica immotivata:

 

 

 

Così facendo, chi leggerà la risposta potrà formarsi un proprio giudizio sui fatti e capire che questa recensione non è del tutto oggettiva. 


Spostiamoci ora a Cesenatico, per un hotel che aveva ricevuto un’ingiuriosa recensione su Facebook qualche settimana prima. Decidiamo anche stavolta di scrivere insieme una risposta adeguata, che spieghi con precisione l’accaduto e non permetta di rovinare la reputazione – anche in questo caso invidiabile – dell’hotel in questione.
 

In questo caso è stato sufficiente spiegare l’accaduto:

 

 

 

Dopo una replica simile, credi che un commento negativo possa avere ancora qualche valore? Lascio a te la risposta.


L’importanza della recensione negativa

 

  1. Uno studio condotto da Zoorate su 1.600 italiani che hanno acquistato online negli ultimi sei mesi riporta che la mancanza di commenti negativi insospettisce l’utente: noi che siamo del settore riconosciamo le recensioni false lontano un miglio e, a quanto pare, anche gli utenti che stanno dall’altra parte dello schermo hanno imparato a distinguere una “reputazione falsa” da una reale, magari imperfetta, ma che ispira fiducia e lascia intravedere la realtà dietro le esperienze dei clienti.

 

  1. Il volume delle recensioni è importante perché indica che il prodotto (o nel nostro caso l’hotel) è popolare: va da sé che le osservazioni positive e le testimonianze di soddisfazione dovranno essere maggiori di quelle negative per dare la percezione che l’hotel sia popolare; detto questo, meglio avere più commenti con qualche inconveniente sempre motivato, rispetto a una “fedina” immacolata e senza una storia!

 

  1. Le recensioni sono spesso soggettive e personali: se la critica – come spesso accade – è aggressiva e le accuse sono infondate, saranno smentite dall’hotel; il lettore tenderà inconsciamente a schierarsi con chi ha subito un torto o comunque con chi empaticamente gli è più affine: difficilmente si schiererà dalla parte di un cliente rompiscatole! In base alla mia esperienza, ma potrai verificarlo anche tu sulla pagina Facebook del tuo hotel o sul tuo profilo TripAdvisor, i clienti soddisfatti prenderanno le difese dell’hotel e saranno i primi a denunciare le accuse immotivate.

 

[Fonte: articolo di Sara Paolucci - Blog TITANKA!]

 

Sara ti ha convinto che non c’è da aver paura delle recensioni negative? L’importante è essere sempre attenti alla qualità del servizio offerto agli ospiti.

 

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